ネットで悩み相談をなぜするのか【相談者と回答者の心理】

MP900411831

自分の悩みをネットで検索すると匿名で悩み相談ができるWebサービスが引っかかってくる。こういったサイトで丁寧な回答をする方を見かけるがどういった心理で投稿するのだろう。

無料の匿名相談サービスについて

ITmamaというサイトを運営しているターゲッティング株式会社の匿名でこっそり悩みを相談できる「便利なWebサービス」という記事にまとめがありました。細かい説明はサイトをご覧いただくとして色々と相談できるサイトがある。代表格は発言小町、Yahoo!知恵袋、OkWave、人力検索はてな、教えてgoo、MSN相談箱、BIGLOBEなど。運営側がこういったプラットフォームを用意する理由は二つだと思う。一つは広告収入。相談者が質問をする度に新しいページが生成されて広告が表示されるようになる。悩みに関連する広告も表示が可能。二つ目はマーケティングの一貫として使える。いま人々がどういうことに関心があり悩みがあるかで今後の商品開発や、ネットショップであれぼどういう商品を推せばいいかということにつなげられる。本当の目的はおそらくその会社が運営しているWebサービスにロイヤリティをもってもらうことだと思う。それぞれのサービスを運営している会社はgoo、Yahoo、Microsoft、BIGLOBE、読売などの企業。自分のポータルになるべく滞在してもらってできれば他のサービスも使って欲しいという目的があるはずだ。こういった意図は相談者側には受け入れられない。なぜなら相談者は移り気で質問に対する答えが得られればよいからだ。期待できるのは広告収入くらいではないだろうか。

有料、登録制の相談サービスについて

無料サービスに比べてこちらは主旨がはっきりしている。医者に質問できるもの、税理士や保険会社への相談、弁護士への相談など多岐に渡ってそれぞれサービスが存在する。アクスドクターズというサービスが医療系では有名だが、医者にスレッドのような形で相談ができる。有料でなくとも登録制の場合は自分の個人情報をある程度開示することになる。サービスを提供する側はもちろん役に立つサービスということを主旨としているが、そのリターンとして個人情報、メルマガ広告を得られる。より絞られたニーズに対して自社のサービスを訴求できるメリットが供給側にはあるはずだ。利用側としては体調に関するものなどはネットで相談するよりも医者にいったほうがいいことは勿論だが、「病院にいくまではないけど気になること」を相談するという意味では手軽さがうける。そして副次的ではあるが、こういったサービスが普及すれば国の社会保険料の削減につながるというメリットもありそうだ。日本人は病院が大好きといわれるが、ある程度のセーフティーネットを設けておいてもっと高額な診察料を取れば税金が少なく済むし、本当に必要な人に迅速に医療が届くことにもなる。経験上、非常につらい風邪を引いて会社を休んで朦朧と待合室で2時間待つようなことは避けてすぐに診察が受けられればありがたい。患者は平等で優劣がつけられないかもしれないが、上記のような有料相談サービスが普及すれば少し変わってくることを期待する。

b19a3084778fa488a0f945941ff3a20b_s

無料相談サービスで回答する人の心理

有料サービスについてはある程度質の高い答えを期待している一方、無料相談についてはどうだろうか。有料サービスでは心理や医学の専門家がサービスにあたるということで差別化をしてサービスを提供している。無料サービスは回答者が一般人。たとえば貯金や借金の相談で中には「FPをやっているものです」といった形で回答をしている人もいるが、ほどんどはどこの誰かわからない他人だ。こういったところで相談をするというのは逼迫している状況ではないはずだ。見ず知らずの人に相談をしたくなるというのは理由があり、後述する。

何故相談に対して答えが返ってくるのか

YAHOO知恵袋やOKwaveはなぜ人気があるのか、面白く楽しいが成功するという記事にもありますが、何故こういったサービスが人気があるのか。相談する側は便利、匿名で気軽に他人の意見が聞けるというメリットがある。一方で回答する側はどうか。教えたい願望や、親切心というのもあるが、単なる暇つぶしだったり、茶化してストレス発散という欲求もあるはずだ。Yahoo知恵袋ではコインを対価として得られるというメリットがあるが、その他一般の相談サービスを含めて基本的に人の善意の上にたっている。ただし回答者の回答スタンスはそれぞれで、真面目に回答する人もいれば誹謗中傷になるケースもある。単に暇つぶしという理由もあるし、新設な方が答えてくれる場合がある中で、おそらく相談した側にも一定の返答が要求されるはずだ。

質問する側は大抵自分の中で答えは決まっている

悩みを相談する時点で相談者は大抵自分の中で答えが決まっている。その答えに近い回答が得られれば感謝するし、違う意見については表面上は受け入れるが心の中ではあまり影響されない。人間は社会心理学でいう確証バイアスというものが働くといわれている。自分に都合のいい情報だけを集めて自分の先入観を補強する。つまり人間は自分の意見を強化するために「やっぱりそうだよね」と思える第三者の意見がほしいのだ。耳障りな忠告はストレスを感じることが多く、頭では理解しても判断に結びつかないことも多い。

30da0ea4118ab617b61da0a7924558be_s

相談する側は丁寧に

こういったサービスが人の善意や、単なる暇つぶしでなりたっている以上、信憑性はあまり期待してはいけない。ただし回答者の中には本当に丁寧に「なるほどな」と思える回答をしてくれる人もいるし、助かることも多い。相談する側はこういった親切な方のコメントをなるべく得たいならば相談内容も丁寧に、真摯にすることだ。本当に悩んでいてまわりに相談できない場合は文字に気持ちがあらわれる。そういった質問には同じ悩みをもっていたり、親切な方はコメントをしてくれるはずだ。一方で相談する方も話題提供やアンケート目的のライトな気持ちで相談することもある。その場合は軽いタッチで書いて楽しくサービスを使えばいいはずだ。

広告

コメントを残す

以下に詳細を記入するか、アイコンをクリックしてログインしてください。

WordPress.com ロゴ

WordPress.com アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト / 変更 )

Twitter 画像

Twitter アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト / 変更 )

Facebook の写真

Facebook アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト / 変更 )

Google+ フォト

Google+ アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト / 変更 )

%s と連携中